MEDAN — Pemandangan di kantor-kantor pelayanan publik di Sumatera Utara seolah sudah menjadi skenario yang berulang: puluhan warga berdesakan di kursi antrian sejak pagi, loket yang tutup lebih cepat dari jadwal, dan petugas yang melayani dengan jawaban singkat, "Ikuti prosedur." Ironisnya, prosedur yang dimaksud sering kali tidak tertulis di mana pun, tidak pernah disosialisasikan, namun menjadi satu-satunya jawaban yang tersedia.
Kondisi ini menggambarkan paradoks terbesar birokrasi Indonesia saat ini. Negara hadir dalam jumlah regulasi yang luar biasa banyak, namun absen dalam hal yang paling mendasar: kehadiran yang dirasakan rakyat. Kebijakan demi kebijakan lahir dari ruang rapat di Jakarta, namun mati perlahan di loket-loket daerah yang kekurangan SDM, minim pelatihan, dan nyaris tak tersentuh akuntabilitas.
Digitalisasi: Solusi atau Hanya Memindahkan Kerumitan?
Pemerintah pusat, melalui Kementerian PANRB, menggadang-gadang transformasi digital sebagai senjata pamungkas reformasi birokrasi di tahun 2026. Integrasi layanan melalui Portal Nasional, sistem omnichannel, hingga digitalisasi end-to-end terdengar meyakinkan di atas podium. Namun, pertanyaan yang lebih penting justru jarang diajukan: apakah digitalisasi benar-benar menyelesaikan masalah, atau hanya memindahkan kerumitan lama ke platform baru?
Masalah birokrasi Indonesia, termasuk di Sumut, bukan semata-mata soal teknologi. Ia adalah soal budaya. Selama bertahun-tahun, aparatur negara tumbuh dalam ekosistem yang menghargai kepatuhan terhadap atasan, bukan kepuasan warga. Prosedur menjadi pelindung, bukan alat. Dan ketika ada masalah, solusinya selalu sama: tambahkan regulasi baru di atas regulasi yang lama.
Kesenjangan Pusat-Daerah: Ketika Internet Putus Jadi Masalah Sehari-hari
Yang lebih mengkhawatirkan adalah kesenjangan antara pusat dan daerah. Saat Kementerian PANRB berbicara tentang transformasi digital dan layanan terintegrasi, sebagian besar pemerintah kabupaten dan kota di Sumut masih berjibaku dengan hal-hal yang jauh lebih mendasar: koneksi internet yang putus-putus, ASN yang belum pernah mengikuti pelatihan digital, hingga anggaran pelayanan publik yang selalu jadi yang pertama dipangkas saat fiskal daerah mengencang.
Akibatnya, masyarakat lalu mengembangkan "pengetahuan lokal" tersendiri: kenalan siapa yang perlu dihubungi, amplop apa yang perlu disiapkan, jam berapa yang paling "aman" untuk datang. Ini bukan budaya korupsi yang jatuh dari langit. Ini adalah respons rasional terhadap sistem yang tidak memberi kepastian. Rakyat bukan pelaku. Rakyat adalah korban dari sistem yang gagal menempatkan dirinya sebagai pelayan.
Untuk Siapa Negara Ini Bekerja?
Reformasi birokrasi yang sejati, menurut catatan yang beredar di kalangan pengamat kebijakan, bukan dimulai dari aplikasi. Ia dimulai dari pertanyaan sederhana: untuk siapa negara ini bekerja? Jika jawabannya adalah "rakyat," maka ukuran keberhasilan seharusnya bukan berapa banyak regulasi yang diterbitkan, berapa banyak sistem yang diluncurkan, atau berapa tinggi indeks reformasi birokrasi dalam laporan tahunan.
Ukurannya adalah satu: seberapa mudah seorang ibu rumah tangga di Sorong atau seorang petani di Lombok mengurus hak-haknya tanpa harus meminta tolong kepada siapa pun. Selama tolok ukur itu belum menjadi pusat dari setiap kebijakan, maka reformasi birokrasi akan terus menghasilkan hal yang sama: dokumen yang tebal, peluncuran yang meriah, dan rakyat yang tetap menunggu.
